Statistik-Fans aufgepasst!
Viele von Euch wissen es vielleicht noch nicht, aber Spreadshirt erhebt von allen Leuten, die bei uns bestellen oder einen Shop eröffnen, den Net Promoter Score, kurz NPS. Dieser gibt an, wie wahrscheinlich es ist, dass jemand Spreadshirt seinen Freunden und der Familie weiterempfiehlt. Einfacher gesagt: der NPS ist ein Index der Kundenzufriedenheit. Wer jetzt unbedingt mehr erfahren will, kann hier Henriks letzten NPS-Blogpost lesen oder sich bei Wikipedia weiter bilden. Nur soviel schon vorweg, mit durchschnittlich 42% Weiterempfehlungsrate sind wir im Vergleich zu anderen Unternehmen sehr gut dabei.
Die erste Grafik zeigt, dass es im Endkundenbereich keine signifikanten Veränderungen gibt. Wir gehen also davon aus, dass unsere Kunden weiterhin zufrieden mit uns sind – und das obwohl wir im Juni aufgrund von hohem Bestellvolumen Produktions- und damit auch Lieferengpässe bei Digital Direkt Bestellungen hatten. Dennoch wart Ihr zufrieden mit uns, was uns sehr glücklich macht.
Die zweite Grafik zeigt Antworten von Shoppartnern in den USA und – exemplarisch für den europäischen Markt – deutsche Shoppartner. Unsere US–amerikanischen Partner scheinen sehr zufrieden mit der Zusammenarbeit zu sein; wir haben dort einen Wert von 40% erreicht. Allerdings haben wir feststellen müssen, dass im letzten Monat unsere europäischen Partner weniger glücklich mit uns waren. Dem wollen wir natürlich auf den Grund gehen und überprüfen gerade mögliche Auslöser. Wir nehmen zum Beispiel an, dass die schlechteren Werte mit dem Deaktivieren von ein paar Folien zu tun hat.
Oder liegt es vielleicht daran, dass Amerikaner nicht ganz so direkt sind wie die Europäer?
Was denkt Ihr? Wo muss sich Spreadshirt verbessern? Woran könnte der Einbruch gelegen haben? Wir freuen uns über jedes Feedback.
Hey would you mind stating which blog platform you’re working with? I’m going to start my own blog in the near future but I’m having a difficult time choosing between BlogEngine/Wordpress/B2evolution and Drupal. The reason I ask is because your design seems different then most blogs and I’m looking for something completely unique. P.S Sorry for getting off-topic but I had to ask!
Es gäbe sicher noch viel Potential – bin aber grundsätzlich recht zufrieden mit Spreadshirt. Auf 0-10 Skala würde ich wohl eine 7 geben.
Im Bereich Auto-Optimierung (automatisch Bestsellers nach vorne sortieren, individuelle Möglichkeiten für Shopbetreiber, Couponcodes zu verwenden etc) muss noch einiges gehen. Auch Integration von viralen Elementen (Facebook-Share von Produkten, Teilen von Bestellungen auf Facebook “Sam hat eine Shirt bei Bass-Shirts gekauft” etc) fehlt schmerzlich für 2011 – das F-Commerce Jahr. Selbstverständlich ein/ausschaltbar.
hm naja, also das “zufrieden” musst du relativieren — die werte 40 bzw. 46 sind nicht direkt “% der gesamt befragten”, sondern ein durchschnitt aus promotern (leute die uns auf einer skala von 0-10 eine 9 oder 10 geben) und “detractors” (0-6). sprich: rein theoretisch geht die skala beim NPS von -100 bis 100. und der anteil derjenigen, die uns auf einer skala von 0 bis 10 eine 9 oder eine 10 geben muss weitaus höher sein, um auf diesen wert zu kommen.
wie es berechnet wird, kannst du hier sehen: http://www.netpromoter.com/np/calculate.jsp
da gibt es auch ein paar beispiele von anderen unternehmen .. denn dass 40% ein guter wert ist, sagen wie oben erwähnt v.a. die leute die diese messung “erfunden” haben und daher eine reihe von unternehmenswerten kennen. in der versicherungs- oder telko-branche gilt man z.b. schon als “rockstar”, wenn man keinen negativen NPS wert hat.
sorry, ich versteh das nicht ganz, wenn ich die grafiken lese. bei 46% bei den endkunden bzw. 40% bei den u.s shop betreiberv von “sehr zufrieden” zu reden kann ich irgendwie nicht verstehen. ich würde das als sehr unzufrieden einordnen. was mich allerdings nicht sonderlich wundert. naja für die einen ist das glas eben halb voll, für andere halb leer.
Vielen Dank, were! Das nehmen wir auf jeden Fall mit ins nächste NPS Meeting. Wirklich ein guter Hinweis! Schönes Wochenende Dir. 🙂
Da würde ich dann aber, schon in Euerem Interesse nochmal ein Umfrage starten. Ich sehe das so: Als unerfahrener Shoppartner starte ich erwartungsvoll einen Shop, kämpfe mich durch, muss erstmal einige Dinge lernen und Routine bekommen und dann passiert – Nichts!
Die erwarteten Megaumsätze bleiben aus, weil ich eben erstmal Werbetrommel schlagen muss und Geduld brauche. In dieser Phase kommt dann Euere Umfrage. Klar, dass die mies ausfällt, denn ich habe ja bei Shoperöffnung erwartet, dass nach der [ironie]”kinderleichten Einrichtung”[/ironie] eines guten (nicht 0815 Standard) Shops das Geld ohne weitere Arbeit in meine Taschen sprudelt und ich mindestens die zweite Quartalsabrechnung schon mit meinem eigenen Benz von der Bank abhole.
Macht duch jedes Jahr eine Abfrage, dann habt Ihr auch eine Aussage, wie sich die Zufriedenheit entwickelt und möglicherweise sogar eine über mögliche Shopleichen dazu!
Generell ist es so, dass die NPS Umfrage ein paar Wochen nach Shopeinrichtung verschickt wird. Da wir diese Umfrage ungefähr vor 3 Jahren gestartet haben, ist es gut möglich, dass Du – als Langzeit-Shoppartner – damals noch nicht befragt wurdest. Selbstverständlich kannst Du uns Dein Feedback jederzeit zukommen lassen. 😉
Ähm, wo wurden denn die Abfragen der Shoppartner gemacht?
Ich kann mich in 4 Jahren Spreadshirt an keine einzige Abfrag zu meiner Zufriedenheit als Shoppartner erinnern.
Oder sollten damit die Abfragen in den Supportanfragen gemeint sein?