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Umfrageergebnisse viertes Quartal 2009

Herzlich willkommen zur reanimierten NPS-Rubrik (wir haben vor einiger Zeit regelmäßige Beiträge zum aktuellen NPS veröffentlicht z.B. am: 16.07.08, 11.08.08, 22.09.08, 12.10.08, 12.11.08).
In Zukunft sollen an dieser Stelle quartalsweise Betrachtungen unseres Net Promoter Scores veröffentlicht werden, dabei geht es nicht nur um den aktuellen Wasserstand, vielmehr wollen wir zeigen, was man mit einer solchen Kennzahl alles anstellen kann.

Jetzt aber erstmal zum Wasserstand des vierten Quartals 2009. Der NPS bewegte sich auf einem sehr hohen Niveau zwischen 50.1% im Oktober bis hin zu 47.3% im Dezember.  Dass es uns gelungen ist, auch die Weihnachtssaison zu Eurer Zufriedenheit zu bewältigen, hat uns besonders gefreut. Denn wir wissen aus der Vergangenheit, dass längere Lieferzeiten infolge von Hochdruckphasen (eben wie Weihnachten, größere sportliche Events oder gutes T-Shirtwetter) sich umgehend in einem schlechteren NPS zeigen würden.

Das ist auch eine erste Möglichkeit, den NPS weiterführend einzusetzen.  So konnte unsere Marktforschung immer wieder belegen, je schneller wir produzieren, desto höher fallen Eure Bewertungen aus. Dies sind wichtige Informationen für die Unternehmensstrategie: Wie schnell müssen wir sein, um unsere Kunden glücklich zu machen?
Es gibt noch viele weitere Optionen, den NPS mit anderen Variablen zu verknüpfen, wie Drucktechniken, Lieferland oder das Geschlecht des Kunden, um nur einige zu nennen. Aber dazu demnächst mehr an dieser Stelle.

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4 Kommentare Schreibe einen Kommentar

  1. Wie oben schon gesagt: das tut mir leid und ich kanns nachvollziehen. Aber bei einer Aktion die *wenige Stunden* dauert, zählen eben auch Stunden. Es ist okay, dass Du es versucht hast – und bei einer Aktion, die mehrere Tage dauert würden wir wegen ein paar Stunden sicher nicht drauf rumreiten.

    Aber wie ebenfalls oben schon geschrieben: in Hinsicht auf Kunden die rechtzeitig bestellen, und weil wir solche zeitgebundenen Aktionen ja auch immer mal wiederholen wollen, ist nicht ausgeschlossen dass ein Coupon nach Ablauf der Gültigkeit auch wirklich verfällt. Sorry :/

  2. Tja, was soll ich sagen. Ich bin enttäuscht. Ich habe nicht versucht, einen Gutschein einen Tag, eine Woche oder einen Monat später einzulösen, sondern bin am Tag der besagten ersten Mai-Aktion, 2-3 Stunden zu spät gewesen. Am meisten ärgere ich mich über mich selber, weil ich den Bestellvorgang nicht abgebrochen habe und gedacht habe, so eine “Kleinigkeit” wäre bei euch kein Problem. Wenn ich auf meinen Kopf, nicht auf meinen Bauch gehört hätte, würde ich mich jetzt nicht ärgern und ihr hättet eben gar keinen Umsatz. Wegen der 15 oder 20 Euro Rabatt stresse ich mich nicht, aber ich habe es halt mal anders gelernt und gehandhabt…. Und ich behalte die Sachen auch und stelle mich nicht auf die Hacken und poche nicht auf irgendetwas. Ciao, André

  3. Hi André,

    vielen Dank für Dein Feedback. Einerseits und aus Deiner Sicht kann ich nachvollziehen, wenn das Dich ärgert. Andererseits waren die % schon sehr hoch, und daher lebt eine solche Aktion davon, dass sie zeitlich begrenzt ist.

    Stell Dir vor, wir würden das bei jeder Aktion so handhaben, dass man Codes noch im Nachhinein einlösen kann – dann fühlen sich diejenigen, die den Code *rechtzeitig* benutzen, benachteiligt.
    Von daher wie gesagt, ärgerlich aus Deiner Sicht — aber für uns eine Zwickmühle. Da wir ja immer mal solche Aktionen haben, würde ich sagen: es gibt immer ein nächstes Mal — vielleicht auch für Dich? 🙂

  4. Hallo Henrik,
    ich habe an der Umfrage teilgenommen. Ihr hättet besser abgeschnitten, wenn ihr auf die Anfrage bei der Bestellung und der nachträglichen Mail (evtl., falls du es checkst, meine andere, bei euch hinterlegte Emailadresse, der Newsletter geht dorthin) auf meine Frage, ob ich den 1.Mai Gutschein, den ich 3 Stunden “zu spät” einlösen wollte, noch angerechnet bekomme, wenigstens geantwortet hättet. Die Ware ist ok, aber a) verstehe ich nicht warum man einen Gutschein bis 16:00 Uhr begrenzt und b) ich nicht mal eine Antwort bekomme. Finde ich nicht schön und bin ehrlich, wahrscheinlich gibt es deswegen bei uns keine weitere Bestellung an euch. Ich behalte die ordentlich produzierte und gelieferte Ware, aber es bleibt der fade Beigeschmack. Die Ware von euch ist ok, aber sie ist auch nicht besonders preiswert. Das kann natürlich jeder selber entscheiden, ich hatte einfach aus der sonst positiver Erfahrung mit euch heraus gedacht, ihr gewährt mir den Rabatt trotzdem, den ich letzendlich 3 Stunden und nicht 3 Tage oder Wochen später gerne in Anspruch genommen hätte. Auf Grund des Rabattangebots hatte ich nämlich überhaupt begonnen die Artikel zu “designen”…

    Ciao, André

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