13 Fragen zu Corporate Twitter bei Spreadshirt

Heute beschäftigen uns nicht die besten Twittertools und auch nicht goldene Twitterregeln. Es geht vielmehr um die Frage warum und wie wir twittern – also bei Spreadshirt. Neulich habe ich dazu für eine Diplomarbeit Fragen beantwortet, und dabei festgestellt, dass wir bald unser Zweijähriges feiern. Kinder, wie die Zeit vergeht. Jedenfalls habe ich mir gedacht: da wir immer mal wieder dieselben Fragen zum Thema Corporate Twitter gestellt bekommen, poste ich die Antwort vielleicht gleich online.

Seit wann nutzt Ihr Twitter für Spreadshirt und warum?

Aktiv seit März 2008. Wir sind privat schon etwas länger dabei und haben uns damals gedacht, dass sich Twitter langsam zu einem Kanal entwickelt hat, den wir auch für Unternehmenszwecke nutzen können — in erster Linie für Marketing und Service. Dann haben wir einfach losgelegt.

Wie viel Zeit investiert Ihr für Twitter täglich? Habt Ihr ein tägliches Zeitfenster festgelegt?

Wir investieren – je nach Aufkommen – zwischen 15 und 30 Min. täglich.
Fürs Marketing gibt es eine wöchentliche Anzahl an Tweets, die wir erreichen wollen. Ein festgelegtes Zeitfenster gibt es für den Service, da wir Anfragen auch per Twitter zügig innerhalb unseres Servicelevels beantworten wollen.

Welche Ziele verfolgt Ihr in Twitter? (z.B. Kundengewinnung, Reichweite)

Schnellen Kunden/Partnerservice (s.o.), Inspiration für unsere Follower — damit wollen wir *auch* unsere Reichweite erhöhen.

Hat sich Euer Traffic erhöht, konntet Ihr neue Kunden für die Webseite gewinnen?

Nein, unser Traffic hat sich nicht spürbar erhöht, das ist aber auch nicht das Ziel. Wichtiger ist, dass die richtigen Leute kommen. Neue Kunden bzw. Partner haben wir schon mehrere generiert. Allerdings größtenteils deshalb, weil wir von anderen empfohlen wurden.

In Twitter treffen sekündliche Tweets ein. Wie filtert Ihr Eure gewünschten Informationen?

Wir nutzen dazu ein Set an Tools. Das wichtigste ist sicher Cotweet — ein Twitter Client. Hier ist es sehr einfach für die einzelnen Mitarbeiter zu sehen, was bereits beantwortet wurde und welche Tweets sie übernehmen sollen.
Daneben arbeiten wir mit einer Reihe von weiteren externen Hilfsmitteln – ohne die macht Twitter ja ohnehin keinen Spass. Aktuell empfehle ich zum Beispiel social mention, twittertim.es, tweetmeme.
Wichtig ist auch, dass man seine Timeline “aufräumt” — die meisten Firmen wollen viel Reichweite, ergo möglichst viele Follower. Daher suchen sie Leute, die ihnen zurückfolgen — das ist aber nicht immer unbedingt sinnvoll. Denn man hat dann zwar viele Follower, aber auch eine vollgemüllte Timeline mit lauter Multilevel Marketing Leuten und Immobilienmaklern aus dem mittleren Westen der USA.

Nutzt Ihr die Lists-Funktion? Wenn ja, wieso?

Derzeit nur, um “Mitarbeiter auszuweisen”. D.h. jeder, der sich bei mir als Mitarbeiter zu erkennen gibt, wird in eine Liste gepackt https://www.twitter.com/spreadshirt/team
Ich merke allerdings, dass Listen immer wichtiger werden – auch für mich selbst, wenn ich überlege wem ich folge und wem nicht.

Nach welchen Kriterien habt Ihr Euer Twitter-Netzwerk aufgebaut und welche Themenbereiche verfolgt Ihr?

Alles, was mit unserer Branche zu tun hat und unseren Followern und Partnern weiterhelfen kann: T-Shirts, Design, Mass Customization, Mode, Medien, Entertainment. Am Anfang haben wir uns nach Partnern umgesehen, nach Leuten die wir kennen und die uns kennen, nach Personen aus unserer Branche.
Daneben verfolgen wir den Ansatz: Follow us & we follow you. Wir folgen normalerweise proaktiv eher selten neuen Leuten und in erster Linie denjenigen, die von sich aus uns folgen. 50.000 Follower machen vielleicht auf den ersten Blick mehr Eindruck, aber nicht unbedingt mehr Traffic oder Sales. Wenn man darauf aus ist, erreicht man u.U. mehr, wenn man die richtigen 50 Leute erreicht – sich mit ihnen aktiv austauscht und gut umgeht.

Was habt Ihr bisher aus Twitter gelernt? Könntet Ihr mir fünf Tipps nennen, welche Vorzüge Twitter bietet?

1. Sehr schnelles Feedback: Newsletter hat die falsche Anrede, Seite ist down, irgend etwas ist besonders gelungen? Bei Twitter erfährt man es sofort.
2. Die Halbwertszeit eines Tweets ist sehr gering, daher ist eine hohe Frequenz wichtig. Allerdings muss man aufpassen, dass man andere nicht zuspammt.
3. Vergiss, was ich oben geschrieben habe: Ein Tweet kann sich manchmal noch rasanter als ein Blogartikel weiterverbreiten, daher sollte man zumindest einmal täglich draufschauen und beobachten. Oder aber aktiv mitmachen. Spätestens, wenn man bei Tweetmeme oder in Deutschland bei Rivva auf der Topseite steht, sollte man sich entweder a.) freuen oder b.) schnell reagieren.
4. Man sollte darauf achten, wem man folgt, ansonsten ist das “Rauschen” doch sehr stark. Alternativ lieber die Suche und externe Tools zum Filtern benutzen.
5. Ohne externe Tools ist Twitter nutzlos. Ich wiederhole: nutzlos. Twitter-Clients und gute Ergänzungen sind entscheidend, sowohl privat als auch wenn mehrere Mitarbeiter twittern.

Welchen größten Nutzen zieht Ihr aus Eurer Präsenz über Twitter?

In erster Linie ziehen wir den größten Nutzen aus einem Informationsvorsprung und einer Erweiterung unseres Tellerrandes: Ich lese zum Beispiel kaum noch Blogs über einen Feedreader. Mittlerweile findet man viele Themen, die morgen oder übermorgen in der Tageszeitung (äh, oder naja bei den “Online Medien”) stehen, heute bereits bei Twitter. Da T-Shirts auch Medien sind, wissen wir heute manchmal bereits, was morgen auf ein Shirt gedruckt wird.

Wie führt Ihr direkte Kommunikation mit Kunden? Erhaltet Ihr auch von Kunden Verbesserungsvorschläge zu bestimmten Produkten?

Gelegentlich, aber wir nehmen Feedback in unserem Blog, über E-Mail und in unserem Forum schon etwas ernster, weil man dort mehr Platz und Zeit hat, die Vorschläge zu verarbeiten. Ansonsten ist das derselbe Prozess. Daher versuchen wir, die Leute nach maximal 2 Tweets in andere Kanäle “rüberzuholen” – sprich: wenn wir merken, dass es mit 140 Zeichen nicht getan ist. Dafür haben wir eine eigene E-mail Adresse (twitter [AT] spreadshirt net) eingerichtet, die von denselben Leuten gewartet wird.

Gab es in der Vergangenheit auch negative Kundenstimmen in Twitter? Wie geht Ihr mit so was auf Twitter um?

Uh, oh, ja – kommt vor. Allerdings bislang nichts dramatisches. Im Radio sagt man ja: “Das versendet sich.” – bei Twitter ist es ähnlich. Die Halbwertszeit eines gewöhnlichen Tweets ist mitunter sehr gering, zumindest wenn es sich um einen einzelnen Tweet handelt. Wenn es zum Thema wird und Anlass zum Handeln gibt, setzen wir uns damit auseinander (entweder via Twitter, oder via Blog, und genauso kann es ein kritischer Tweet sein, Blogeintrag, Medienbericht). Ansonsten hilft nur die Analogie mit der dicken Elefantenhaut. Man muss die Kritik wahrnehmen und sie ernst nehmen, kann es aber nicht immer jedem recht machen.
Pikant wird es nur dadurch, dass wir Tweets über Spreadshirt sehr zentral in unser externes und internes Blog eingebunden haben.
Das hat zwei Gründe: zum einen wollen wir zeigen, dass wir mitlesen und aufpassen und ehrlich sind. Und außerdem wollen wir unseren Mitarbeitern zeigen, was die Öffentlichkeit über uns sagt und denkt.

Welche Ratschläge würdet Ihr Unternehmen geben, die es in Erwägung ziehen Twitter effektiv zu nutzen?

1. Follower(zahlen) werden überbewertet. Lieber weniger Follower und dafür die richtigen Leute. Also welche, die sich mit meinem Unternehmen beschäftigen, als 100.000 Follower von denen 4/5 Fakefollower sind oder blind via Tweetadder hinzugefügt wurden.
2.S.o. Twitter = Dialogmedium. Peoplize & achtet darauf, wer twittert. Leute, die wie ein Bot nur Links und Retweets verteilen und nicht auf Kunden eingehen, haben langfristig keine Chance.
3. Versucht, euch in eurer Nische/Branche zu Experten zu machen. Gebt wissenswerte Links weiter, auch wenn sie nicht von euch oder sogar von der Konkurrenz kommen. Die Follower und Nutzer werden in euch einen “Hub” sehen und euch vertrauen.

Wie seht Ihr die Zukunft von Twitter?

Wie immer: Irgendwann kommt bestimmt das nächste Ding, und im Moment kühlt der Hype sicher etwas ab. Trotzdem macht es Spass und hat seine Vorzüge, v.a. bei der mobilen Nutzung oder dem Empfehlen von Links. Wenn sie das behutsam, sprich durch bestimmte Zusatz-Funktionen, monetarisieren und nicht gleich an Rupert Murdoch oder Microsoft verkaufen, kann Twitter schon eine Weile lang oben mitspielen.

Falls Ihr Fragen oder Anmerkungen habt, freue ich mich über eure Kommentare. In meinem (privaten) Posterous findet Ihr übrigens mehr Infos zum Thema Corporate Twitter.