Der Blick in die Baumwollstastik diesen Monat führte uns zu den Themen NPS und Beschwerdemanagement. Wir wollten herausfinden, ob es regionale Unterschiede gibt und wer eigentlich die zufriedensten Kunden in Deutschland sind. Städterankings gibt es zwar alle naselang, aber wir waren uns sicher, dass diesmal auch die kleineren Nicht-Metropolen ihre Chance haben werden. Deshalb nahmen wir alle deutschen Städte als Basis, in denen es mindesten 1000 Sales gab und mindestens 100 beantwortete NPS Umfragen.
Das Fazit mal vornweg: Freuen in Hagen, Meckern in Aachen!
Erster Stopp NPS. Der Net Promoter Score gibt an, wie fleißige Blogleser schon wissen, wieviele Kunden eine Firma oder deren Produkte ihren Freunden empfehlen würden – eine beliebte Kenngröße des E-Commerce. Spreadshirtweit liegt dieses Empfehlungsmaß im Moment bei knapp 50 Prozent. Doch einige Städte im Ruhrgebiet überbieten diese Marke locker: Hagen, mit einem NPS von 57, und Bottrop. Während man in Mainz (32) und Esslingen (31) mit Spreadshirt Empfehlungen sparsamer umgeht. Den niedrigsten NPS – und damit den größten Auftrag etwas zu tun, bekamen wir von Aachener Kunden (27).
Wer sich über eine Warensendung beschwert, hat meistens einen guten Grund dafür und bei Spreadshirt darf man auch selbst gestaltete Produkte reklamieren. Auch wenn der Kunde einen Tippfehler gemacht oder zum Beispiel ein rotes anstelle eines blauen Shirts bestellt hat. Beschwerdemanagement sehen wir als das A und O an – und als unschätzbare Quelle der Erkenntnis. Unseren Martkforschern zufolge weisen die deutschen Städte signifikante Unterschiede in der Häufigkeit von Beschwerden auf. Regensburger reklamieren in 7,1 Prozent aller Fälle eine erhaltene Sendung. Auch Dresdner und Hamburger (beide 6 Prozent) machen von ihren Umtauschanspruch deutlich mehr Gebrauch als der Durchschnitt. Konstant wenige Beschwerden kommen dagegen aus Ludwigshafen und Offenbach. Und wenn niedrige Beschwerden ein Maß für Zufriedenheit sind, dann wohnt das Glück vor allem im Ruhrgebiet: Duisburg, Hamm, Gelsenkirchen und Krefeld haben die niedrigsten Beschwerderaten überhaupt: um die 3 Prozent. Erfreuliches “Schlusslicht” sind die Oberhausener mit nur 2,9 Prozent.
Der sich abzeichnende NRW-Schwerpunkt spiegelt sich auch im Zufriedenheitsindex wieder. Dieser ergibt sich aus der Differenz des NPS und der zweifach gewichteten Beschwerderate (*1):
Zufriedenheitsindex in % = NPS in % – 2x Beschwerderate in %
Die insgesamt glücklichsten Spreadshirt-Kunden kommen demnach aus Hagen, der Stadt an der Ennepe (Index: 47,4 Prozent), gleich danach kommen Bottrop und Hamm, auch in Gera und Schwerin wohnen viele Spreadshirt-Fans. In Aachen (16), Münster (21) und Mainz (23) kann Spreadshirt dagegen noch Boden gut machen.
*1 Eine Beschwerde ist eine proaktive Kontaktaufnahme durch den Kunden und dadurch mit einer höheren Hemmschwelle verbunden. Im Vergleich dazu ist die NPS Onlineumfrage anonym und die maximal 2 Fragen sind schnell beantwortet. Aus diesem Grund wird im Zufriedenheitsindex die Beschwerderate höher gewichtet als der NPS.
Link zum vollständigen Spreadshirt Trend Report 26 / 2010.
@ were: guter Punkt 🙂 Wir arbeiten an den nächsten Trend Report Ausgaben. weitere Themenvorschläge können gerne jederzeit eingereicht werden.
Wann gibt’s denn wieder mal neues Statistikfutter?
ja, den blog les ich schon noch 😉 und wenn man ein wenig wissenschaft irgendwo sieht …
was mich ja mal interessieren wuerde: gibt es irgendeinen zusammenhang zwischen anzahl und art politischer motive auf tshirts und dem wahlverhalten der leute in der gegend? oder werden nicht genuegend politische motive verkauft, um eine ordentliche statistik zu haben (ausser vllt stasi 2.0).
erinnere mich gerade nicht mehr, aber shirtgrößen-verteilung ueber D habt ihr bestimmt schon mal gemacht (wo sind die dicksten? oder die selbstbewusstesten, wenn man das mit offiziellen zahlen vergleicht)?
und hattet ihr schon mal sowas wie eine kundentreuekarte? i.e. wo sind die individuals, die jetzt schon ihr 127stes shirt bestellt haben? wo wohnen die einmalbesteller?
oder auch interessant: gibt es sowas wie propagandaeffekte, also regionen, aus denen ploetzlich viele bestellungen kommen (weil sichs gerade rumspricht mit spreadshirt), und wo das dann wieder abflaut?
hm. man kann mit euren bestelldaten bestimmt viel spass haben 😉
j
Meiner Meinung nach: Aus einem Schwabe einen Amerikaner (Promoter) zu machen ist schwieriger als aus einem unzufrieden einen begeisterten Kunden. Und wichtiger ist dies alle mal, der Schwabe tun nichts bösen während der enttäuschte Kunde 5x häufiger von seiner Missgunst berichtet als ein Promoter (Schwabe in Spee).
Besonders wichtig ist daher, dass der unzufriedene Kunde die Möglichkeit hat seinen Unmut zu äußern, z.B. durch eine Umfrage mit Follow up oder durch guten erreichbaren Kundenservice. Das ist die 2. Chance, wird diese nicht genutzt so ist nur auf Kundendemenz zu hoffen.
Beste Grüße
danke – cooles feedback. und schön mal wieder was von dir zu hören 🙂
vorab und ganz ehrlich: dieses “mischmasch” haben wir nur für den trendreport gemacht. normalerweise reichen für unsere zwecke der NPS (und die beschwerderate) aus. allerdings gibt es auch da interessante beobachtungen, wenn kunden die NPS umfrage VOR oder NACH einer beschwerde ausfüllen 🙂
zudem herrscht auch noch nicht 100% einigkeit darüber, ob es einfacher/besser ist, einen detractor (also jmd der eine “emotionale bindung” zu einem unternehmen hat) zu bekehren oder einen passive (der, wie das wort schon sagt, eigentlich weder fisch noch fleisch ist — aber eben generell positiver angetan). da sind wir gerne für erfahrungswerte von anderen offen.
was die lokale bzw. soziodemografische beschwerdequote angeht – da kann ich dir nur zustimmen. bei uns im schwäbischen sagt man ja z.b. gerne “nicht gemotzt ist genug lob” .. und wenn man weltweit den NPS vergleicht, gibt es da durchaus (kulturelle) unterschiede. das dann nochmal runterzubrechen auf das soziale umfeld und denen dann jeweils andere informationen *nach dem kauf* zukommen zu lassen ist aber wahrscheins doch wieder etwas (zu) komplex .. wir setzen eher auf information vorab, und da gibt es auch noch einiges potenzial (z.b. alleine was größen/produktinformationen angeht) 🙂
Beschwerderate und NPS zusammenzuziehen gibt doch ein sehr verzerrtes Bild. Immerhin würde ich erwarten, dass Kunden *nach* einer Beschwerde zufriedener sind (weil ihr Produkt umgetauscht wurde, dazu noch unkompliziert, etc). Bei den Kunden hat man die Möglichkeit, noch was zu reissen. Die Kunden dagegen, die unzufrieden sind, aber nicht so, dass es eine Reklamation lohnt, sind das wahre Problem.
Andere Sache: Beschwerderate: kann das daran liegen, dass Leute mit unterschiedlichem sozialem Umfeld unterschiedlich reagieren? Nach dem Motto: Shirt is Scheisse, aber da kann ich eh nix machen… Oder eben andersrum: Da ist eine Falte im Saum, das muß ich reklamieren…
In dem Fall koennte man sich ueberlegen, ob man regionalisierte Beilagezettel beilegt (und somit Leute in Gegenden mit niedriger Beschwerderate und niedrigem NPS etwas deutlicher auf ihr Umtauschrecht hinweist). Während man Leuten in Regensburg oder Dresden etwas deutlicher sagen muss, wie GEIL ihr gerade erworbenes TShirt doch ist …
🙂