Stefanie, Callum, Guido und Solange (von links)
Man muss gar nicht um die Welt reisen, um tolle Menschen kennenzulernen. So sehen es jedenfalls Solange aus Kamerun, Callum aus UK, Guido, der in Holland studiert hat, und Stefanie, die mehrere Jahre in Schweden gelebt hat. Zusammen mit Mitarbeitern aus aktuell 10 Ländern arbeiten sie für den Customer Service und kümmern sich von Leipzig aus um die Fragen und Probleme von Kunden rund um den Globus.
Die lieben Kollegen! Schön, mit Euch hier oben auf der Dachterrasse zu plaudern. Seid Ihr häufiger hier?
Callum: Nach Feierabend oder in den Pausen sind wir oft hier – um zu grillen, ein Bierchen zu trinken, zu quatschen oder einfach nur, um die Sonne zu genießen. Normalweise trifft man uns aber zwei Stockwerke tiefer im Customer Service an.
Der Customer Service bei Spreadshirt gehört zu den größten Abteilungen im Unternehmen. Wie viele Leute arbeiten dort im Moment und welche Sprachen sprecht ihr?
Stefanie: Das hängt von der Saison ab. Normalerweise sind es um die 70 Mitarbeiter, kurz vor Weihnachten werden es aber deutlich mehr. Wir sind nicht nur eine große, sondern auch eine sehr internationale Abteilung.
Solange: Ich spreche Französisch und Deutsch. Ansonsten gehört Englisch zu den vorwiegenden Sprachen.
Guido: Darüber hinaus werden bei uns noch viele weitere Sprachen wie Niederländisch, Italienisch, Schwedisch, Finnisch, Spanisch oder Polnisch gesprochen. Wenn wir einen Mitarbeiter haben, der eine neue Sprache „mitbringt“, ist das immer ein kleiner Bonus.
Wie sieht ein typischer Tagesablauf im Customer Service von Spreadshirt eigentlich aus?
Callum: Ich bin Delivery Expert, also Spezialist für alles, was mit Lieferungen zu tun hat. Morgens kommt ein großer Lieferbericht, den gehe ich immer als erstes durch. Ich suche dort z.B. die Bestellungen raus, die aus irgendeinem Grund nicht geliefert werden konnten. Daraufhin frage ich Kunden nach ihrer Adresse oder informiere sie über Verzögerungen bei der Lieferung. Im Anschluss beantworte ich E-Mails zu Delivery-Themen. Der zweite große Lieferbericht kommt am frühen Nachmittag, bis dahin bin ich eigentlich immer mit dem ersten fertig. Zwischendurch beantworte ich immer mal wieder Fragen von Kollegen zum Thema Delivery oder telefoniere mit DHL und UPS, um Rückfragen zum Lieferbericht zu stellen.
Solange: Ich kümmere mich vor allem um Reklamationen und Änderungswünsche – z.B. bzgl. Lieferadresse oder Bezahlung. In der Folge dieser Änderungen müssen neue Rechnungen geschrieben und an die Kunden verschickt werden. Vormittags mache ich außerdem ca. 3 Stunden Telefondienst täglich.
Stefanie: Ich bin in der Regel eine Stunde vor Beginn meines Telefondienstes da, um interne Mails zu lesen und E-Mails von schwedischen Kunden zu bearbeiten. Pro drei Stunden Telefondienst fallen bei mir durchschnittlich 20 Anrufe an.
Guido, Du hast vor drei Jahren als Mitarbeiter für den niederländischen Kundenservice angefangen und bist nun seit ca. einem Jahr Teamleiter. Beantwortest Du auch Kundenanfragen?
Guido: Ich bearbeite immer wieder mal Anfragen, aber den Großteil des Tages bin ich für mein Team da. Ich führe viele kleine Gespräche mit den Mitarbeitern, um zu herauszufinden, wie es so läuft und wie es meinen Leuten geht. Natürlich kommen auch immer wieder ganz konkrete Fragen dazu auf, wie auf bestimmte Kundenanfragen reagiert werden soll – einfach, weil es diese Anfragen noch nicht gab. Wenn etwas im System hakt, finde ich im Austausch mit meinen Mitarbeitern heraus, wie damit am besten umzugehen ist. Häufig kann ich dann mit meiner Erfahrung weiterhelfen. Wir haben natürlich Policies für Reklamationen, Gutschriften und vieles mehr – ein Skript gebe ich allerdings nicht vor. Darüber hinaus erstelle ich Dienstpläne und bin viel mit Recruiting-Prozessen beschäftigt – also damit, Bewerbungen zu sichten und Vorstellungsgespräche zu führen.
Was zeichnet Euch im Kundenservice aus? Was muss man mitbringen, um bei Euch zu arbeiten?
Guido: Wer bei uns arbeiten möchte, braucht nicht zwingend Vorkenntnisse, aber Persönlichkeit. Für uns zählen Auffassungsgabe, Organisationstalent und Zuverlässigkeit. Als Kundenberater muss man in der Lage sein, ein Problem am Telefon innerhalb kurzer Zeit zu verstehen und die entsprechenden Schritte einzuleiten, um es zu lösen. Daneben ist Humor für mich ein positives Kriterium. Was aber wirklich zählt: Sei einfach Du selbst! Als Mensch so echt und natürlich wie möglich zu sein, ist das Wichtigste im Umgang mit Kunden. Wenn man sich wohlfühlt, strahlt man das auch aus, und das kommt wiederum beim Kunden an.
Was ist das Schönste an Eurer Arbeit?
Stefanie: Definitiv der Zusammenhalt und die Stimmung unter den Kollegen. Dass wir unterschiedliche kulturelle Hintergründe haben, ist ganz selbstverständlich und eine echte Bereicherung für uns alle.
Guido: Hier sind schon richtige Freundschaften entstanden. Spreadshirt fördert das ja auch durch Freiräume wie Teamevents, den Wandertag oder das Sommerfest. Wir sind hier alle per Du und entsprechend locker ist auch die Stimmung.
Callum: Absolut! Wir grillen oft zusammen, gehen am Wochenende brunchen, Sushi essen oder feiern. Wir sind hier fast so etwas wie eine Familie.
Gibt es auch schlechte Seiten?
Solange (lacht): Das viele Grillen! Nein, Scherz. Natürlich gibt es auch anstrengende Tage. Gerade in der Weihnachtszeit wird es oft stressig.
Guido: Es macht ja auch Spaß, wenn es mal brennt und man ein bisschen Stress hat. Ich persönlich finde es eher langweilig, wenn weniger los ist, es ist aber normal, dass das übers Jahr schwankt. In der Low Season kommen ca. 2.000 Mails und 800 Anrufe täglich rein. Um Weihnachten kann es dann schon mal das Dreifache sein, das heißt also 5.000-6.000 Anfragen täglich. So locker und schön wir es hier haben: das ist dann einfach viel Arbeit.
Solange: Ja, aber sogar dann spürt man keinen Druck von oben – selbst an stressigen Tagen bleibt das Miteinander sehr angenehm.
Erzählt Ihr mir zum Abschluss noch eine lustige Geschichte, die Ihr mal erlebt habt?
Guido: Tatsächlich passiert fast jede Woche etwas, worüber man lachen kann. Du glaubst gar nicht, was sich Leute alles auf ihre T-Shirts drucken lassen. Da sieht man die verrücktesten Sachen.
Stefanie (lacht): Oh ja. Manche Anrufer sind aber auch ein bisschen verrückt. Ich hatte mal einen Schweden am Telefon, der hatte Angst, er könne mit einer bei uns gekauften Tasse Herpes verbreiten. Da konnte ich ihm auch nicht helfen.
Solange: Ja, was soll man da sagen?
Guido: Ich erinnere mich noch an eine Geschichte aus der Zeit, als ich noch kein Teamleiter war. Da hatten wir mal einen Auftrag von einem Unternehmen, das die Visual Effects für einen Kinofilm produziert hatte. Die Firma hat mehrere hundert T-Shirts mit dem Motiv des Films für die Premierenfeier bestellt. Zu dem Zeitpunkt war der Film also noch gar nicht veröffentlicht. Der Auftrag wurde von uns aus Copyright-Gründen abgelehnt – so etwas prüfen wir sehr genau – dabei kam die Bestellung über die Produzenten selbst! Zum Glück waren sie nicht böse – im Gegenteil: Sie fanden es gut, dass wir so genau aufs Copyright achten. Am Ende haben sie ihre T-Shirts pünktlich zur Premierenfeier bekommen und es war alles bloß ein lustiges Missverständnis.
Solange: Das ist das Tolle am Spreadshirt-Kundenservice: Wir haben sehr unterschiedliche Kunden. Das macht die Arbeit abwechslungsreich – kein Tag gleicht dem anderen.