Beschwerderate und NPS zusammenzuziehen gibt doch ein sehr verzerrtes Bild. Immerhin würde ich erwarten, dass Kunden *nach* einer Beschwerde zufriedener sind (weil ihr Produkt umgetauscht wurde, dazu noch unkompliziert, etc). Bei den Kunden hat man die Möglichkeit, noch was zu reissen. Die Kunden dagegen, die unzufrieden sind, aber nicht so, dass es eine Reklamation lohnt, sind das wahre Problem.

Andere Sache: Beschwerderate: kann das daran liegen, dass Leute mit unterschiedlichem sozialem Umfeld unterschiedlich reagieren? Nach dem Motto: Shirt is Scheisse, aber da kann ich eh nix machen... Oder eben andersrum: Da ist eine Falte im Saum, das muß ich reklamieren...

In dem Fall koennte man sich ueberlegen, ob man regionalisierte Beilagezettel beilegt (und somit Leute in Gegenden mit niedriger Beschwerderate und niedrigem NPS etwas deutlicher auf ihr Umtauschrecht hinweist). Während man Leuten in Regensburg oder Dresden etwas deutlicher sagen muss, wie GEIL ihr gerade erworbenes TShirt doch ist ...
:)